Lại là bài toán thái độ nhân viên?

Kim2

Level 5
Khủng hoảng truyền thông resort X vẫn chưa nguôi ngoai, dư luận từ quan điểm chê trách resort lại chuyển hướng sang chỉ trích blogger Mr Y. Không phán xét ai đúng ai sai, dù đứng ở vai nào: Nhà cung cấp dịch vụ (NCC) hay Khách hàng (KH) chúng ta có thể rút ra được một số bài học ở góc độ chuyên môn:

1. Tiêu chuẩn 5-6 sao trong ngành Nhà hàng khách sạn là có, ai làm ngành này đều biết. Tuy nhiên KH đánh giá chất lượng dịch vụ 5-6 sao không nằm ở các tiêu chuẩn cơ sở vật chất mà hãy quay về bản chất nhu cầu của KH: họ chỉ cần được ăn, uống, nghỉ, đối xử tử tế như với KỲ VỌNG của họ, tự động KH chấm 5 sao. Vậy nên 1 sao hay 5 sao nằm ở cảm xúc của KH, không nằm ở các tiêu chuẩn. Các NCC tập trung vào hai việc: Đáp ứng KỲ VỌNG của KH & tạo TRẢI NGHIỆM WOW dành cho KH.

2. Đặc tính của dịch vụ là VÔ HÌNH: Chiếc điện thoại bày bán ở showroom cho phép KH trải nghiệm công dụng tính năng và độ phù hợp. Dịch vụ thì không, KH khó thử, khó cảm nhận chất lượng trước khi mua. Vì thế, mọi đánh giá đều qua người khác, đều qua truyền thông thương hiệu. Một khủng hoảng truyền thông dẫn tới hơn 3000 lượng rate 1 sao, tên doanh nghiệp bị thay đổi trên google theo hướng không thể tiêu cực hơn. Dù có làm kinh doanh hay không, chúng ta đều biết đó là cái giá quá đắt. Tạo mối liên hệ thân thiết với KH đã khó, giữ gìn và xây đắp mối quan hệ đó trở nên khăng khít, tốt đẹp lại càng khó hơn...
BẠN CHƯA ĐĂNG NHẬP HOẶC CHƯA ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN THÀNH VIÊN NÊN NỘI DUNG BỊ ẨN. ĐỂ XEM BÀI VIẾT ĐẦY ĐỦ VUI LÒNG BẤM VÀO ĐÂY: Đăng nhập hoặc Đăng ký.
 

Chủ đề liên quan


Thống kê

Chủ đề
29,874
Bài viết
32,958
Thành viên
90,447
Thành viên mới
trungnghiamkt

Thành viên trực tuyến

Top