Bạn sẽ đo sự ủng hộ của khách hàng và nhân viên như thế nào?

QTVKN

Lớp 3
5/7/17
455
38
28
#1
Biết công việc của tôi gắn bó với các spa, nhiều người hay nhờ review. Thế nhưng ngành này khá nhạy cảm với sức khoẻ và vẻ đẹp của khách hàng nên không phải spa nào tôi cũng yên tâm để giới thiệu. Tuy nhiên, có một vài spa mà tôi rất tự tin. S. Spa là một ví dụ. Bất cứ ai hỏi tôi, dịch vụ của spa này có tốt không, tôi không ngần ngại khẳng định là rất tốt và hết lòng giới thiệu về nó. Không phải mọi thứ ở đó đều “the best”, mà vì ở đó có “văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm”. Khi có nét văn hoá ấy, từng sản phẩm, dịch vụ, cử chỉ, thái độ với khách hàng sẽ được thực hiện “có tâm”.

Công việc của tôi là phụ trách phần trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, tôi kết nối tính đồng bộ giữa nghiên cứu phát triển dịch vụ spa, thẩm mỹ, với content marketing, với huấn luyện nhân viên và đồng bộ hoá các điểm chạm không gian để tạo ra cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất và cạnh tranh với đối thủ. Tôi gặp chủ tịch của hệ thống S. năm 2007, trong cơ sở đầu tiên của bạn ấy ở một con phố nhỏ bé. Trong ngày đầu tiên ấy, chúng tôi nói chuyện về marketing. Nhưng điều tôi nhớ nhất và quyết định làm việc với bạn ấy chỉ vì một câu: “Chúng ta phải làm dịch vụ tốt, để khách hàng yêu mến, đó là cơ sở để làm marketing.” Ngay từ những ngày tháng đầu tiên, dù chưa biết có trụ được hay không giữa con phố bé xíu mà có tới 3 cái spa thẩm mỹ to đùng ấy, nhưng chúng tôi đã cùng tâm niệm luôn phải làm khách hàng hài lòng & hài lòng hơn nữa. Bạn ấy luôn cầu thị lắng nghe và chỉnh sửa ngay mọi thiếu sót. Chúng tôi tìm khách hàng mới bằng tư duy sắc sảo về marketing của bạn ấy, nhưng ít người biết, cái tâm và sự cầu toàn của bạn ấy mới là yếu tố giữ khách hàng ở lại.

Cho đến giờ, chúng tôi tự hào khi tỷ lệ khách hàng quay trở lại với S. Spa luôn ở top cao ngất ngưởng dù thị trường cạnh tranh khốc liệt hơn xưa rất nhiều. Tôi nhìn lại quãng đường hơn 13 năm bạn ấy đã đi, vẫn luôn thấy rằng bạn ấy là người thuyền trưởng có tư duy, gương mẫu, kiên định và thực sự cống hiến, và thậm chí là hy sinh cho văn hoá “lấy khách hàng làm trung tâm”. Từ bạn ấy lan toả ra từng nhân viên. Rồi từng nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu. Khách hàng có thể cảm nhận nét văn hoá ấy tự nhiên như một thói quen.

Doanh nghiệp nào khi đã vượt qua giai đoạn “cần sống” đều nói đến việc gây dựng văn hoá doanh nghiệp. Nhưng nhiều khi đó chỉ là lời nói suông. Văn hoá không thể tạo thành nếu thiếu đi người lãnh đạo đủ năng lượng và cái tâm để bắt tay vào làm và gây dựng nó liên tục trong thời gian dài. Nhưng một khi đã có văn hoá ấy, thì không chỉ nhân viên, đối tác cảm thấy tự hào muốn chia sẻ với người khác về doanh nghiệp, mà khách hàng cũng hào hứng khi giới thiệu với bạn bè họ.

Trong xây dựng trải nghiệm thương hiệu, mục tiêu cao nhất là tạo ra “advocacy”, tức là sự yêu mến ủng hộ. Mà hành động cụ thể nhất của sự ủng hộ ở giới thiệu, chia sẻ sản phẩm dịch vụ với người khác. Vì thế, người ta dùng một chỉ số quan trọng là Net Promoter Score (NPS) để đánh giá sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè của khách hàng về công ty để đo lường mức độ trải nghiệm khách hàng.

Bạn sẽ không thể rêu rao câu “tôi kinh doanh bằng cái tâm, đặt lợi ích khách hàng lên trên hết” nếu như khách hàng không giới thiệu bạn của họ cho bạn, và nhân viên đối tác của bạn không tự hào khi được làm việc với bạn.

(Thanh Phương - QTKN)
 

Thống kê diễn đàn

Chủ đề
22,476
Bài viết
24,584
Thành viên
89,616
Thành viên mới
Vu Huy Dau

Thành viên trực tuyến