Ai đang "chặt" khách hàng từng khúc để quản trị?

QTVKN

Level 5
Hãy xem quy trình sinh ra trải nghiệm một sản phẩm của một nhà mạng di động. Và điều bạn cần là bài học quản trị đằng sau câu chuyện này.

- Phòng truyền thông: phát đi thông điệp: “gói cước data không giới hạn”. Thấy có lợi, khách hàng đăng ký mua

- Kênh bán: khách hàng dùng được một số hôm, không vào được mạng, liền phàn nàn với kênh bán, kênh bán ú ớ không hiểu gì, trả lời: hàng trăm gói cước, tôi nhớ sao được, hỏi nhân viên nhà mạng ấy

- Bộ phận bán hàng: hỏi bộ phận sản phẩm, được giải thích là sau khi hết tốc độ cao thì bóp xuống tốc độ thấp

- Dịch vụ khách hàng: bị khách hàng phàn nàn, giận dữ… DVKH đi hỏi kỹ thuật: ông cắt data của khách hàng à? Kỹ thuật trả lời: không cắt chỉ bóp. ờ, với ngôn ngữ của khách hàng thì đây nghĩa là cắt ông nhé.

- Trong nội bộ: Kênh bán đổ lỗi cho nhà mạng, DVKH đổ lỗi cho phòng sản phẩm, phòng sản phẩm đổ lỗi phòng truyền thông, phòng truyền thông đổ lỗi cho phòng sản phẩm, Sếp kêu DVKH không có kỹ năng giải quyết khiếu nại

- Doanh nghiệp được gì: được một số doanh thu do khách hàng thấy PR hấp dẫn và đăng ký.

- Doanh nghiệp mất gì: mất niềm tin của khách hàng. Lần sau doanh nghiệp nói thật, khách hàng vẫn nghi ngờ. Hàng đêm chúng ta kể “cậu bé chăn cừu” để dạy con nhỏ nhưng quên áp dụng cho mình

Các bộ phận phối hợp kém, chia cắt và giữ những mục tiêu riêng mà mục tiêu đó lại không nhất quán với mục tiêu của các bộ phận còn lại.

Tôi gọi đây là sự đứt gẫy về tổ chức. Xảy ra với rất nhiều doanh nghiệp, tất cả các ngành, đây...
BẠN CHƯA ĐĂNG NHẬP HOẶC CHƯA ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN THÀNH VIÊN NÊN NỘI DUNG BỊ ẨN. ĐỂ XEM BÀI VIẾT ĐẦY ĐỦ VUI LÒNG BẤM VÀO ĐÂY: Đăng nhập hoặc Đăng ký.
 

Chủ đề liên quan


Thống kê

Chủ đề
32,127
Bài viết
35,351
Thành viên
90,679
Thành viên mới
thieuvuong2019

Thành viên trực tuyến

Top